Concierge-Dienste Persönliches Sekretariat aus dem Call-Center

Wo gibt’s in dieser Stadt einen guten Italiener? Lässt sich hier noch ein bezahlbares, aber komfortables Hotelzimmer reservieren? Gibt es noch Karten für das Konzert heute Abend? Schön, wenn man solche Fragen an ein kompetentes und hilfsbereites Sekretariat richten kann und von dort auch die gewünschten Antworten erhält. Die Möglichkeit, sich auf Geschäftsreisen aus dem Backoffice unterstützen zu lassen, hat aber längst nicht jeder. Die Alternative sind sogenannte Concierge-Services, wie sie BMW im Rahmen seines Connected Drive-Pakets schon länger anbietet. Opel führte seinen On Star-Dienst in Europa im Herbst 2015 ein und Mercedes startet nun bei der neuen E-Klasse ebenfalls einen solchen Dienst.

24-Stunden-Service

Die Idee: Geschulte Mitarbeiter in speziellen Servicezentralen sind auf Tastendruck rund um die Uhr aus dem Auto erreichbar und helfen den Fahrern und Nutzern mit Recherchen, Adresssuchen und Ortsinformationen oder Buchungstipps weiter. Auf diese Weise kann man sich etwa auch über eventuelle Verspätungen bei Bahn- oder Flugverbindungen informieren oder den Weg zur nächsten Tankstelle einer bevorzugten Kraftstoffmarke weisen lassen.

Den aktuellen Standort des Fahrzeugs sieht der Call-Center-Mitarbeiter auf seinem Bildschirm. Immer vorausgesetzt, der Fahrer hat vorher in die Ortung eingewilligt. Auf Wunsch lässt sie sich im Bedienmenü oder bei Opel per Taste aber vorübergehend wieder abschalten.

Funktionsumfänge der Dienste ungefähr gleich

Gefundene Zieladressen oder auch Telefonnummern kann der Assistent aus dem Call-Center direkt aufs Navigationssystem des Fahrzeugs schicken. Die Funktionsumfänge der Dienste sind bei den drei Anbietern BMW, Opel und Mercedes im Wesentlichen gleich. Bei Opel On Star kommt noch hinzu, dass der Servicemitarbeiter mit Genehmigung des Fahrers auch auf die Diagnoseschnittstelle des Autos zugreifen kann. Beim Aufleuchten einer Warnlampe unterstützen die Mitarbeiter den Fahrer. Ein möglicher Defekt am Wagen kann so schneller entlarvt werden.

Die meisten von den Fahrern gewünschten Informationen suchen die Assistenten im Call-Center per Google, genauso wie man es selbst am Rechner machen würde. Allerdings tragen sie damit nicht zuletzt zur Sicherheit des Fahrers bei, der entsprechende Recherchen hinterm Steuer tunlichst nicht auf seinem Smartphone durchführen sollte.

Hinzu kommt, dass die Servicekräfte viel Erfahrung und manche Abkürzung in der Hinterhand haben. Bei einigen Hotelketten können sie zum Beispiel auf Sonderkonditionen des Autoherstellers zugreifen. Je nach Buchung- oder Reservierungsart kann es allerdings erforderlich werden, dem Service-Mitarbeiter seine Kreditkarteninformationen durchzugeben.

Extra SIM-Karte fürs Auto erforderlich

Bei BMW ist das System seit 2013 im Einsatz, entsprechend groß ist der Erfahrungsschatz: Manch gelangweilter Langstreckenfahrer nutze den Service auch nur für Unterhaltungen oder Flirts mit den  häufig weiblichen Call-Center-Mitarbeitern. Wenn die Assistenten den Eindruck gewinnen, dass es dem Fahrer nicht wirklich um konkrete Anfragen geht, sind sie deshalb nun angehalten, das Gespräch freundlich, aber bestimmt zum Ende zu bringen.

Die Verbindung zum Concierge-Service erfolgt übrigens bei allen drei Anbietern über die im Fahrzeug verbaute SIM-Karte und nicht über die Mobilfunknummer eines eventuell mit dem Infotainment-System gekoppelten Smartphones. Somit fallen für die Anrufe keine Gesprächsgebühren an, was vor allem bei der Nutzung im Ausland ein wichtiger Aspekt ist. Im Rahmen ihrer Vereinbarungen mit den Mobilfunkbetreibern bieten BMW, Opel und Mercedes ihre vernetzten Dienste und eben auch den Anruf beim Concierge in den meisten europäischen Ländern an.

Opels On Star-Dienst ist Concierge und WLAN-Hotspot zugleich

Opel bietet seinen On Star-Dienst in fast allen Modellen der aktuellen Fahrzeuggeneration an. Bei den höchsten Ausstattungsvarianten zählt das System häufig zur Serienausstattung, ansonsten liegt der Aufpreis für On Star bei 411 Euro. Über den Concierge-Dienst hinaus umfasst der Dienst noch eine Vielzahl weiterer Funktionen wie Unfall-Notruf, Ortung bei Diebstahl, die Fernbedienung von Fahrzeugeinstellungen übers Smartphone oder einen von den Insassen nutzbaren WLAN-Hotspot. Die Nutzung des Dienstes ist ab Erstzulassung des Fahrzeugs ein Jahr lang kostenlos. Danach fällt eine jährliche Gebühr von 83 Euro an. Die Nutzung des WLAN-Hotspots kostet nach Ablauf der ersten zwölf Monate extra – der Preis dafür steht noch nicht fest.

Bei BMW ist der Service Teil des Connected Drive-Pakets

Der Concierge-Service ist bei BMW Teil des Infotainment- und Connectivity-Pakets Connected Drive, das für alle Modelle des Hauses angeboten wird. Voraussetzung ist das Navigationssystem Professional (um 2.500 Euro), in jüngeren BMW-Modellen genügt auch schon das kleinere Navigationssystem Business (um 1.000 Euro). Dazu müssen bei den größeren Modellen die Connected Drive Services gebucht werden, die mit 588 Euro zu Buchse schlagen. Beim 1er und 2er finden sich die Concierge Services für 210 Euro in der Aufpreisliste. Je nach gewählten Ausstattungspaketen können die Preise abweichen. Die Nutzung des Concierge-Dienstes ist dann für drei Jahre inklusive, die Verlängerung der kompletten Connected Drive Services kostet dann 133 Euro pro Jahr.

Der Concierge-Dienst von Mercedes ist auch über das Smartphone erreichbar

Der Concierge-Service bei Mercedes erlebt seine Premiere in der neuen E-Klasse, in weiteren Modellen soll er im Rahmen von Facelifts oder Neueinführungen ebenfalls folgen. Voraussetzung ist das Navigations- und Bediensystem Comand Online, das bei der E-Klasse mit 2.750 Euro in der Aufpreisliste steht. Wer es hat und den Dienst aktiviert, kann den Call-Center-Assistenten auch über die fürs Smartphone erhältliche Remote-App erreichen. Im ersten Jahr nach Anmeldung ist der Service kostenlos. Der Preis für die Verlängerung steht derzeit noch nicht fest, dürfte sich aber an den Angeboten der Mitbewerber orientieren und somit zwischen 100 und 160 Euro pro Jahr liegen.