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Praxistest: Service-Hotlines stehen auf dem Prüfstand

Wenn der Dienstwagen zickt, die Versicherungsunterlagen verschwinden oder das Diensthandy streikt, hilft oft nur noch ein Anruf bei der Hotline. Die Zeitschrift CHIP und Statista haben getestet, wie gut das funktioniert.

Mehr als 250 Unternehmen aus insgesamt 16 Branchen wurden von den Mitarbeitern des Marktforschungsinstituts Statista telefonisch auf den Prüfstand gestellt – darunter "Car- und Bikesharing", "Mietwagen" sowie "Kfz-Haftplicht". Ergebnis nach sechs Wochen: Die Servicequalität bewegt sich in diesen Bereichen von Spitzenklasse bis mittelmäßig.

Car- und Bikesharing

Volle Punktzahl in der Kategorie "Erreichbarkeit" gibt es für Testsieger "teilAuto". Mit 81,5 von 100 möglichen Punkten überholt der Carsharing-Anbieter den Zweitplatzierten DriveNow (80,1) in der Gesamtwertung jedoch nur knapp. Das Unternehmen bietet Kunden einen sehr guten Hotline-Service: Einer der Berater hat im Gespräch sogar auf günstigere Konkurrenz-Angebote hingewiesen. Etwas verwirrend empfanden die Tester dagegen die Hotlines von TeilAuto und Book-n-Drive. Die Callcenter betreuen gleich mehrere Car-Sharing-Unternehmen auf der gleichen Nummer – in zwei Fällen musste sich der Berater erst selbst informieren, bevor er auf Fragen antworten konnte. Platz drei und damit Bronze hat Quicar eingefahren.

Mietwagen

Bei Budget, Hertz und Sixt heißt es: Service wird hier groß geschrieben. Mit einer kompetenten und freundlichen Hilfe setzen sich diese von Mitstreitern wie Avis, enterprise oder Dollar ab. Im direkten Vergleich lässt Hertz Kunden allerdings etwas länger auf einen Berater warten. Bei Dollar gibt es Minuspunkte für mitunter schlecht informierte Angestellte und mangelhafte Deutschkenntnisse. Schlusslicht in der Service-Kategorie ist Caro: Der durchaus hilfreichen Beratung stand ein unfreundlicher Service gegenüber.

Kfz-Haftpflicht

Die Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern sind hier gewaltig. Kategorie-Sieger Axa überzeugt durch freundliche und umfangreiche Beratung. Am anderen Ende der Servicequalität steht Ergo Direkt: Für ausführlichere Informationen verweist die Hotline immer an einen Außendienstmitarbeiter, anstatt die Fragen selbst zu beantworten. Wer allerdings nur ein paar allgemeinere Punkte besprechen möchte, ist auch hier in der Regel gut aufgehoben. Gleich sieben Mal volle Punktzahl gab es für Kravag, R+V, HUK-Coburg, Axa, LVM Versicherung, DEVK und VGH in Sachen "Transparenz". Hier nahmen die Tester die Ansage der Kosten sowie für rechtliche Hinweise unter die Lupe. "20.893 Minuten in der Warteschleife, 13.320 Anrufe, 2.367 Interviews, 250 Firmen – das ist die Basis für unseren großen Hotline-Test 2014 in 16 Branchen", sagt Josef Reitberger, Chefredakteur CHIP. "Das größte Gewicht lag auf dem Service, den wir mit Interviews bewertet haben: Unsere Tester gaben sich als potenzielle Neukunden aus, um Hotline-Mitarbeitern themenbezogene Fragen zu stellen. Jedes Unternehmen wurde dabei zehn Mal interviewt." Die maximale Wartezeit pro Anruf betrug 30 Minuten. Die Tester riefen sämtliche Hotlines 50 Mal in eineinhalb Monaten zu unterschiedlichen Uhrzeiten zwischen 8:30 Uhr und 19:30 Uhr an.

Foto

zentilia - Fotolia

Datum

5. November 2014
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