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Schadenregulierung: Makler warnen vor telefonischer Meldung

Kunden sollten ihrem Versicherer Schäden nicht telefonisch melden. Das ist das Fazit einer Umfrage des Bundesverbands mittelständischer Versicherungs- und Finanzmakler (BMVF) aus Hagen.

"Wir haben festgestellt, dass Kunden, die im Frontoffice eines Versicherer anrufen und einen Schaden melden, oft abgewimmelt werden", sagt BMVF-Vorstand Johannes Brück bei der Vorstellung der Umfrage. Kunden erhielten per Telefon oft schlechte oder sogar vollkommen falsche Informationen. Selbst klar versicherte Schäden würden als "nicht versichert" dargestellt. "Das ist ein echt bedrohliches Verhalten", so Brück, der als Versicherungsmakler in Düsseldorf arbeitet.

Würde der gleiche Sachverhalt dem Versicherer schriftlich übermittelt, fiele die Antwort meist ganz anders aus. "Ich kenne Fälle, bei dem die Kunden einen einfachen Leitungswasserschaden melden und am Telefon die Antwort bekommen, der sei leider nicht versichert", kritisiert Brück. Auch wer seinen Schaden später über den Versicherungsmakler melde, erhalte meist eine ganz andere Antwort als bei einer telefonischen Voranfrage. Der Weg, den der Kunde bei der Schadenregulierung einschlage, sei oft für den Erfolg ausschlaggebend. Versicherungsagenten, die nur für einen Versicherer tätig seien, müssten als Erfüllungsgehilfen bei der Schadenregulierung auf ihre Assekuranz Rücksicht nehmen. Demgegenüber würden Versicherungsmakler allein die Interessen ihrer Kunden vertreten.

Kritik an Branchenzahlen zur Schadenregulierung

Skeptisch betrachtet der BMVF die gerade vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) veröffentlichen Prozessquoten. Danach würden im Durchschnitt nur 0,63 Prozent aller Schäden vor Gericht landen. "Das größte Problem der Kunden ist die fehlende Waffengleichheit vor Gericht", so Brück. Bei hohen Streitwerten von beispielsweise 100.000 Euro könnten sich nur noch rechtsschutzversicherte Kunden leisten, gegen die Assekuranz vor Gericht zu ziehen. Brück: "Es ist fast peinlich, aber wir empfehlen allen Kunden, die eine Berufsunfähigkeitsversicherung bei uns abschließen, sich vorab mit einer Rechtsschutzversicherung auszustatten."

Einzelne Versicherer sind Hardliner

Rund 300 Makler des BMVF wurden aktuell zur Schadenregulierung der Versicherer befragt. 40 beantworteten alle Fragen bis ins Detail. Danach ist die besondere Problemsparte die Berufsunfähigkeitsversicherung. Der Maklerverband hat mittlerweile darauf reagiert und kooperiert mit einer spezialisierten Anwaltskanzlei. Kunden, die berufsunfähig werden und nicht rechtsschutzversichert sind, können ihren Anspruch gegen eine geringe Gebühr vorprüfen lassen. "Zudem gibt es einzelne Versicherer, die sich generell als Hardliner bei der Regulierung entpuppen", erläuterte Brück.

Immer wieder genannt wurden die Zurich und die Axa Versicherung. Problematisch sei zudem, dass viele Kunden ihre Rechte nicht kennen würde. Daher würden sie unter Umständen Abzüge hinnehmen, die gar nicht gerechtfertigt wären. Solche Kunden seien dann trotzdem mit der Schadenregulierung des Versicherers zufrieden, obwohl sie objektiv schlecht entschädigt worden seien. Probleme hat der BMVF auch beim Versicherungsverkauf festgestellt. So würden machen Versicherungsagenten beim Abschluss von Schaden- oder Unfallversicherungen dem Kunden suggerieren, er haben einen allumfassendes Sorglos-Paket gekauft. "Das entspricht nicht den in Deutschland üblichen Policen", so Brück. Hier würde Einzel-Gefahren-Schutz verkauft. Daher gebe es immer eine ganze Reihe von Ausschlüssen, die den Kunden beim Abschluss deutlich gemacht werden sollten. Brück: "Viele Kunden sind aber auch durch Altpolicen oder Magerangebote unzureichend versichert". Sie sollten daher ihren Schutz regelmäßig prüfen lassen.

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Fotolia/Stauke

Datum

2. Juli 2013
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