Welche Chancen bietet Augmented Reality fürs Schadenmanagement in der Werkstatt? Lexus lotet die Antwort darauf gerade in einem Pilotprojekt aus.
Im Lexus Forum Osnabrück hat sogar das Schadenmanagement noch Stil. Bringt der Abteilungsleiter seinen Lexus zur Reparatur in die Werkstatt, beginnt der Dialog mit dem Serviceberater mit einem akkurat eingerollten warmen Handtuch. Damit wischt sich der Dienstwagennutzer gewissermaßen die Sorge um das Fahrzeug von der Hand und macht sich frisch für das Gespräch. Der japanische Begriff für dieses Zeremoniell lautet „Omotenashi". Es beschreibt die Kunst, einem Gast jeden Wunsch von den Augen abzulesen. Dem Lexus Forum Osnabrück gelingt das offenbar besonders gut. Gerade erst hat das Autohaus in der Friedensstadt den prestigeträchtigen Kiwami Award erhalten, mit dem es in den Kreis der zehn besten Häuser der japanischen Marke in Europa aufrückt. „Wir wollen unseren Kunden auch im Schadenfall das Gefühl geben, dass er bei uns gut aufgehoben ist“, erklärt Geschäftsführer Andreas Stege. Sein Credo: Je kürzer die Reparaturzeit in der Werkstatt, desto zufriedener der Kunde.
Allerdings muss im Lexus Forum Osnabrück kein Mechaniker Harakiri begehen, wenn ihm eine knifflige Reparatur nicht von der Hand geht. Eine zeitgemäße Lösung könnte dafür die Augmented Reality (AR) sein. Die Mechaniker in der Werkstatt tragen daher jetzt öfters eine AR-Datenbrille auf dem Kopf, die mit Prozessor, Sensoren und einer optischen Baugruppe über jede Menge Hightech im Gestell verfügt. Das grundlegende Szenario zur Nutzung der Datenbrille sieht vor, dass sich der Werkstattmitarbeiter bei einem technischen Problem über das integrierte WLAN mit einem Spezialisten in der Deutschland-Zentrale des Herstellers in Verbindung setzt. Er startet dazu per Sprachsteuerung eine Support-Anfrage. Gleichzeitig tritt die Kamera mit der Übertragung der Videodaten in Aktion. Da die Datenbrille exakt der Blickführung des Mechanikers folgt, sieht der Experte am anderen Ende der Leitung auf seinem Bildschirm genau das Gleiche wie sein Gesprächspartner in der Werkstatt .
Foto: Lexus
Zur Unterstützung des Kollegen steht ihm jetzt mit der Augmented Reality ein vielseitiges Tool zur Verfügung. Der Experte kann zum Beispiel ein Bauteil auf seinem Monitor mit einem Stift markieren. Die Markierung erscheint im gleichen Moment auch auf dem Display der Datenbrille. Auch Schaltpläne, Schaubilder, Explosionszeichnungen und PDF lassen sich auf diese Weise zur Problemlösung einbinden. Ein weiterer Vorteil beim Einsatz der Datenbrille besteht darin, dass sich ein Werkstattprozess in Echtzeit verfolgen und dokumentieren lässt. Das ermöglicht im Schadenmanagement völlig neue Ansätze.
Eine von DEKRA vor Kurzem veröffentlichte Studie zur Digitalisierung im Aftersales zeigt auf, dass viele Kunden ein Interesse daran hätten, wenn die Werkstatt Reparaturen am eigenen Fahrzeug digital sichtbar macht. Mit der AR-Datenbrille ließe sich das problemlos realisieren. Trägt der Mechaniker die Brille, könnten ihm Dienstwagennutzer und Fuhrparkverantwortliche via Laptop, PC und Smartphone bei der Arbeit über die Schulter sehen. Das funktioniert dann über einen Link, mit dem sich die virtuellen Besucher über einen eigens eingerichteten Server live in die Werkstatt aufschalten.
Eine weitere Einsatzmöglichkeit für die AR-Datenbrille wäre die Reparatur eines Dienstfahrzeugs bei einem fremdverschuldeten Schaden. Die Regulierung erfolgt bekanntlich umso schneller, je umfangreicher und detaillierter die Informationen über den Schaden ausfallen. Der Rechtsanwalt des Dienstwagennutzers könnte sich daher die Daten für seine Ermittlungsakte aus erster Hand in der Werkstatt besorgen. Auch der Gutachter ließe sich bei einem Problem per Videokonferenz ins Boot holen. Geht der Schaden am Dienstfahrzeug über den zuvor festgestellten Rahmen hinaus, kann er die Problemstelle gewissermaßen durch Augen des Mechanikers auf dem eigenen Bildschirm in Augenschein nehmen. Auch der Versicherer selbst könnte sich zur Schadenabwicklung live in die Werkstatt aufschalten, während der Mechaniker oder der Gutachter das Auto inspiziert. In diese Richtung geht neuerdings ein Service der Zurich Versicherung. Sie bietet ihren Kunden die Möglichkeit, einen kleineren Blechschaden über eine Videoleitung mit dem Smartphone zu dokumentieren. Die Bilder speist der Versicherer dann direkt ins System ein.
Im Lexus Forum Onsabrück ist Geschäftsführer Andreas Stege für weitere Anwendungen der erweiterten Realität offen. Das gemeinsam mit Lexus Deutschland angelegte Pilotprojekt läuft jetzt noch bis Ende des Jahres, um Funktionalität, Kosten und Nutzen der AR-Technologie beurteilen zu können. Stimmen die Resultate, will der Hersteller alle Händler im Land mit den innovativen AR-Datenbrillen ausstatten.
