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Kunden reden ein Wörtchen mit

Kunden reden ein Wörtchen mit

Foto: Bild: Mercedes-Benz

Wer im Autogeschäft am Puls der Zeit bleiben will, darf nichts dem Zufall überlassen. In Sachen psychologischer Kundenforschung besitzt Mercedes-Benz mit dem in Böblingen nahe Stuttgart etablierten Customer Research Center eine bislang einzigartige Institution, um die der Wettbewerb die Schwaben beneiden darf. „Die Aufgabe besteht darin, künftige Kundenanforderungen und Bedürfnisse der Menschen weit vorausschauend zu erkennen und zu überprüfen, ob wir bereits Lösungsansätze dafür entwickelt haben“, erläutert CRC-Leiter Götz Renner. Dabei spricht er blumig von „Tiefbohrungen“ oder „Blaulicht-Prozessen“ - eben wenn Dinge konsequent behandelt werden müssen beziehungsweise eine neue Idee schnellstmöglich umzusetzen ist. Sechs Vollzeit-Mitarbeiter sind für 80 Workshops pro Jahr verantwortlich, bis zu 1.500 Teilnehmer werden dabei betreut. Ideenfindung zu steuern und zwischen spielerischer Motivation und konzeptioneller Systematik die gar nicht so einfache Balance zu finden, ist die Aufgabe von Peter Goedecke, der die „Innovationswerkstatt“ innerhalb des Forschungszentrums leitet. Dabei gesteht er ein: „Wir sind im Unternehmen eher die Exoten. Aber nur aus diesem Blickwinkel abseits eingefahrener Denk- und Gewohnheitsstrukturen lässt sich Überraschendes generieren.“ Worum es dabei konkret geht, verrät Renner auch: „Das Thema leistungsfördernder Komfort ist uns sehr wichtig,“ so der Forscher. Dazu zählen Sitzkomfort, Haptik, Akustik, Licht und der Langstreckenkomfort. Und bereits das Erlebnis im Verkaufsraum soll psychologisch optimiert werden. Die Resultate der Workshops werden kritisch hinterfragt: Passen Sie zu der Marke? Bringen sie echten Kundennutzen? Das Psychologen-Team hat dabei reichlich zu tun: Schon heute gibt es 600 Workshop-Ideen für die 2016 kommende, nächste Generation der E-Klasse. Erst 2006 ist die Abteilung von Berlin nach Böblingen umgezogen, um näher an der Fahrzeugentwicklung zu sein. Auch „grüne“ Themen und die dafür notwendige Begleitforschung laufen über die CRC-Mannschaft, und das umfasst Untersuchungen über die Akzeptanz alternativer Antriebe. In den kommenden Jahren wird der bislang auf Europa und Nordamerika zentrierte Blick erweitert: 2011 rückt auch China ins Blickfeld, gefolgt von weiteren Wachstumsmärkten wie Indien, Brasilien und dem Nahe Osten.

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