Vom Kostenvoranschlag über das Gutachten bis hin zu Reparaturarbeiten am Auto: Die Innovation Group macht die Schadenabwicklung transparent.
Bei der Abwicklung eines Unfallschadens fehlt Flottenmanagern oftmals der Durchblick. Wer seine Fahrer mit dem Dienstwagen in die Partnerwerkstätten der Versicherer schickt, hört nach der Auftragsannahme meist erst wieder etwas, wenn das Fahrzeug endlich repariert ist. Weder Fotos noch Schadendaten oder Gutachten bekommt der Flottenmanager zu Gesicht. Die Versicherungsbranche arbeitet nun daran, dass sich dies ändert.
Die Innovation Group, ein Dienstleister im Kfz-Schadenservice, startete hierfür im März ein Pilotprojekt. Für einen Großkonzern mit über 8.000 Fahrzeugen überwacht der IT-Spezialist für Flottenlösungen alle Schäden voll digital. Mit dem Ziel, dass der Kunde bei Fehlentwicklungen schneller reagieren kann. Ein neues Schadentracking-System ermöglicht die transparente Schadenabwicklung.
Die Pilotphase ist zunächst regional begrenzt und umfasst nur wenige Werkstätten. "So können wir mit dem Fuhrparkbetreiber Erfahrungen sammeln und auswerten", sagt Markus Stumpp, Geschäftsführer von Innovation Group Fleet & Mobility. Bis Ende des Jahres sei aber geplant, die neue Systemwelt für den kompletten Fuhrpark auszurollen. Der Prozess bilde die gesamte Wertschöpfungskette ab. Am Ende müsse der Auftraggeber nur noch die Zahlung von Umsatzsteuer und Selbstbehalt anweisen.
Noch werden die Termine zentral organisiert. Im nächsten Schritt soll auch die Terminvergabe automatisiert ablaufen. "Wir sind mit allen kooperierenden Werkstätten digital vernetzt", erläutert Stumpp. Der Dienstwagenfahrer erhält seinen Reparaturtermin künftig als E-Mail im Branding des Auftraggebers, also des Versicherers oder des Fuhrparkbetreibers. Andere Features sind im Pilotprojekt hingegen bereits aktiviert. "Schon heute erfolgt die Werkstattsuche per eingebundenem Google-Maps-Zugriff", so der Schadenmanager. "Der Fahrer weiß somit genau, wo er hinmuss."
Foto: vehiculum/gateway
Mittels Fotodokumentation will Innovation die Schadenabwicklung beschleunigen. Der Kunde bekommt diese an seine Online-Schadenakte gesendet. "Hier kann er jederzeit den Status der Schadenbearbeitung einsehen", so Stumpp. Das gilt für den Kostenvoranschlag oder das Sachverständigengutachten genauso wie für den Fortschritt der Arbeiten am Auto. Alle Daten generiert die Innovation Group vollautomatisch aus den Werkstattsystemen. Über die Plattform des Dienstleisters kann der Fuhrparkleiter auf die Daten zugreifen und sich die Reports zu den einzelnen Schäden ansehen – natürlich unter Berücksichtigung des notwendigen Datenschutzes. Der Zugriff muss daher mit dem Betriebsrat und den Mitarbeitern abgeklärt sein.
Diese Transparenz gebe es derzeit nicht. "Heute bekommt der Fuhrparkchef meist nur dann von seinen Fahrern ein Feedback, wenn etwas schlecht gelaufen ist", sagt Stumpp. Nun könnten auch die gut abgewickelten Schäden dokumentiert werden. Ein weiterer Vorteil: Das digitale System ermögliche es, Kleinschäden, die nicht sofort repariert werden müssen, von sicherheitsrelevanten Schäden zu differenzieren. Für Kleinschäden kann dann ein Reparaturtermin mit einer Frist von zwei bis drei Wochen vergeben werden. Das Schadentracking soll Kunden zudem das Gefühl geben, immer dabei zu sein. Und so lasse sich auch die Kundenzufriedenheit ermitteln.
Einzelne Versicherer wie Generali, R+V Versicherung oder Gothaer sind mittlerweile ins Schadentracking eingestiegen. Das gilt auch für die Versicherungsgruppe Die Bayerische, die seit Februar ihren Kunden eine digitale Schadenabwicklung mit "Easy Claim" anbietet. Trotzdem bedeutet eine transparente Schadenregulierung noch lange nicht automatisch, dass die Schäden rechtlich und technisch sauber abgewickelt werden. Dazu sagt Stumpp: "Wir erreichen eine sehr hohe Kundenzufriedenheit aufseiten der Fuhrparkbetreiber. Dies liegt zum einen an den eingesparten Schadenkosten, aber auch an der hohen Reparaturqualität." Zudem würden bei Flotten zu über 90 Prozent Leasingfahrzeuge betreut. Für diese gebe es spätestens bei der Leasingrückgabe ein Qualitätsfeedback durch die beauftragten Gutachter.
