Mercedes Vertrieb Strategie

App und Autohaus zusammen

Foto: Daimler

Mercedes baut seinen weltweiten Vertrieb um. Händler sind nach wie vor mit von der Partie, aber künftig soll der Autokauf auch in Boutiqen oder per App möglich sein. Ein Blick auf die neue Vertriebsstrategie.

Waren Sie schon mal in einem Apple Store? Kaum hat man einen Fuß in den Konsumtempel gesetzt, kommt ein hilfsbereiter Mitarbeiter mit einem iPad in der Hand angeeilt und fragt nach dem Begehr. So oder so ähnlich soll es künftig auch im Mercedes-Autohaus ablaufen: Schon im Eingangsbereich fängt ein sogenannter Star-Assistent Bestandskunden oder Kaufinteressenten ab, registriert auf seinem Tablet Ankunft und Anliegen und informiert digital den richtigen Ansprechpartner. Verkäufer, Produkt-Genie oder Werkstattmeister holen den Kunden ab und reichen ihn anschließend bei Bedarf, zum Beispiel zum Abschluss des Kaufes, an andere Mitarbeiter weiter.

Dass der ein oder andere Interessent mehr oder weniger spontan im Autohaus vorbei schneit, das wird aber auch in Zukunft passieren. Die meisten allerdings dürften ihren Besuch schon vorab geplant haben. Wurde online zum Beispiel ein Beratungs-Termin vereinbart, erwartet der "Star-Assistent" den Kunden bereits und die zuhause vielleicht vorab schon zusammengestellte Wunschkonfiguration des neuen Autos ist im Autohaus abrufbar. Kommt man zur Inspektion, soll der Kunde dank Nummernschilderkennung über eine Art Verkehrsleitsystem direkt in die Werkstatt gelotst werden. Was dort am Wagen zu tun ist, weiß der Meister auch schon vorab, schließlich hat das Auto den Werkstatttermin ja selbst vorgeschlagen und den Fahrer über einen Push-Nachricht auf seinem Handy aufgefordert, den Kundendienst einzuplanen.

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Die Me-App, die es aktuell schon in den Smartphone-Appstores gibt, die aber bis zum Jahresende rundum erneuert wird, soll zum zentralen Dreh-und-Angelpunkt werden.

Die schöne neue Autowelt hängt vor allem von einem ab: Daten. Mercedes selbst, die Niederlassung oder der Vertrags-Händler können die gewünschte "Customer Experience", also das Erlebnis beim Autokauf, bei einer Reparatur oder im After-Sales-Geschäft nur dann bieten, wenn sie möglichst viel über den Kunden wissen. All diese Informationen sollen künftig in der sogenannten Mercedes-Me-ID hinterlegt werden. Einem persönlichen Account, mit dem sich der Kunde nicht nur in der Mercedes-Me-App einloggen kann, sondern auch im Infotainmentsystem seines Autos, auf der Mercedes-Webseite, beim Händler vor Ort oder in den Me-Stores, also zentral gelegenen Markenboutiquen.

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Die Me-App, die es aktuell schon in den Smartphone-Appstores gibt, die aber bis zum Jahresende rundum erneuert wird, soll zum zentralen Dreh-und-Angelpunkt werden: Hier erhält der Kunde nicht nur den Hinweis, dass die Inspektion fällig ist. Er soll darüber zum Beispiel bald schon an ausgewählten Tankstellen die Rechnung nach dem Spritzapfen bezahlen oder Parkscheine lösen können. In der App – oder direkt im Auto – sollen auch Zusatz-Funktionen für das Fahrzeug hinzugebucht werden können, wie zum Beispiel der digitale Radioempfang oder erweiterte Navigationsfeatures; so können später auch bei der Bestellung vergessene Häkchen nachgeordert werden. Und auch der gesamte Kaufprozess wird durch den Me-Account unterstützt. Ganz gleich, ob der Kunde den Vertragsabschluss komplett online vornimmt oder am Ende beim Händler unterschreibt – sobald der digitale Servus auf dem Tablet oder per Tastenklick erfolgt ist, liegen alle Dokumente in der Me-App bereit. Wenn schon der Traum vom papierlosen Büro noch immer nicht Realität geworden ist, dann doch wenigstens beim Autokauf.

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App und Autohaus müssen sich nicht komplett ausschließen.

Britta Seeger, Vertriebs-Vorstand bei Mercedes geht übrigens davon aus, dass bis zum Jahr 2025 ein Viertel der Fahrzeugverkäufe online abgeschlossen wird, in einem virtuellen Showroom, der rund um die Uhr geöffnet hat. Das heißt aber nicht, dass der Autokäufer nicht zwischendrin doch noch mal beim Händler vorbeischaut: Über 80 Prozent der Kunden, so Seeger, suchten weiterhin den persönlichen Kontakt und möchten eine Probefahrt machen. Allerdings muss dieser Kontakt natürlich nicht zwingend im Autohaus stattfinden, dass der Berater zum Verkaufsgespräch nach Hause kommt und den Testwagen gleich mitbringt, ist nicht unwahrscheinlich. Den Übergang zwischen den verschiedenen Standorten sowie der realen und der virtuellen Welt so geschmeidig wie möglich zu machen, das ist die Herausforderung vor der die IT- und Customer-Experience-Experten dieser Tage stehen – und die Me-App soll als Schnittstelle einen großen Teil zum Gelingen beitragen.

Doch sie hat noch ein anderes Ziel: Strategisch geschickt, gestaltet Mercedes die App so, dass auch Fahrer anderer Marken und sogar Menschen, die gar kein Auto besitzen, damit etwas anfangen können. Die erwähnte Bezahlfunktion an der Tankstelle, die übrigens unter dem Namen der Benz-Grand-Dame "Bertha" firmieren wird, soll jedem Autofahrer offen stehen, und Carsharing-Fahrzeuge oder sogar Taxis sollen über Mercedes Me genauso erreichbar sein, wie Restaurant-Empfehlungen oder Ausflugs-Tipps. Wenn diese Customer Experience überzeugt, entscheidet sich vielleicht der ein oder andere beim nächsten Autokauf dann doch für einen Mercedes – schließlich kann er ihn ja auch gleich über die gleiche App bestellen.

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