Wenn Mitarbeiter ihre Dienstwagen nicht richtig behandeln, zu viele Strafzettel sammeln oder zu viele Unfälle bauen, muss man mit ihnen reden. Dabei macht der Ton die Musik.
Sie ist ein alter Hase im Fuhrpark-Business und bekannt in der Branche. Sie möchte allerdings nicht genannt werden, weshalb wir sie Andrea Malcher nennen. Seit fast 30 Jahren managt Malcher Flotten. Ließ sich zudem zum zertifizierten Fuhrparkmanager ausbilden. Sie kennt die Eigenheiten ihrer Kollegen, weiß aber auch, wie sie mit ihnen umspringen muss. Sie scheut nicht den Konflikt.
Seit zehn Jahren leitet Malcher die Flotte eines Automobilzulieferers aus Süddeutschland. Der Fuhrpark umfasst rund 600 Autos. Etwa 85 Prozent der Mitarbeiter nutzen diese privat. Ein Konfliktpunkt ist die 1-Prozent-Versteuerung des Brutto-Listen-Preises als geldwerter Vorteil für den Firmenwagen. Malcher erhält im Durchschnitt 20 Prozent Rabatt auf die Fahrzeuge. Diesen Preisvorteil hätten auch manche Kollegen gerne von ihr, das würde die Steuerlast mindern. "Die gesetzlichen Vorschriften muss ich aber einhalten, die kann ich nicht ändern", erläutert Malcher. In diesen Fällen mangele es dann häufig an Einsicht. Wichtig dabei ist, dass Malcher sich der Probleme annimmt, damit sich aus der Meinungsverschiedenheit erst gar kein Konflikt entwickelt.
Konflikte belasten die Psyche
Ein Konflikt ist deutlich mehr als eine Meinungsverschiedenheit. "Er entsteht durch eine nicht sauber geführte Kommunikation", erklärt Jochen Stelter, Mediator und Coach und somit Experte in der Kommunikation. Konflikte können laut und leise sein. Knallende Türen, kalter Krieg, also Abbruch von Gesprächen. "Das ist völlig falsch, denn nur reden hilft", sagt Stelter.
Andrea Malcher hilft zudem ihre Routine. "Ich löse meine Themen mit gesundem Menschenverstand und Diplomatie, die ich mir im Lauf meines Berufslebens angeeignet habe." Und Konflikte wiederholen sich. "Es geht immer wieder um dasselbe: ums liebe Geld."
Schwierig wird es, wenn Mitarbeiter sie anlügen. Mangelnde Ehrlichkeit tritt mitunter bei Schadensmeldungen auf. "Denn Schuld sind sie nie, immer ist etwas vom Himmel gefallen", so Malcher. Bei Schäden während der Privatnutzung müssen die Unfallverursacher eine Selbstbeteiligung von 1.000 Euro zahlen. Deshalb versuchen manche, den im Privaten verschuldeten Unfall in die Dienstzeit zu legen, um so die Selbstbeteiligung zu umgehen.
Konflikte und Streit sind eine psychische Belastung für die Beteiligten und ihr Umfeld. Und sie stören den Betrieb in der Firma. Wer geht schon gerne zur Arbeit, wenn er weiß, dass ihn nichts Gutes erwartet? Deshalb sollten Konflikte gelöst werden. Das macht man mit Kommunikation. Die muss nicht immer verbal stattfinden. Auch schriftlich kann der Fuhrparkleiter kommunizieren und sich so auch an eine breite Masse wenden, um präventiv zu wirken.
Probleme mit externen Dienstleistern
In den letzten Jahren ging die Anzahl an Konflikten bei Malcher zurück. "Weil ich viel mehr kommuniziere und schriftlich regle." Ihr erster Firmenüberlassungsvertrag umfasste eine DIN-A4-Seite, heute sind es acht. "Das bedeutet zwar einen hohen Aufwand an Bürokratie, aber indem man Dinge eindeutig regelt, vermeidet man Konflikte." In schriftlichen Vereinbarungen versucht sie, alle Eventualitäten schon im Vorfeld auszuschließen.
Diskussionen gibt es mit Kollegen, aber auch den Leasinggebern, die versuchen, den Rücknahmepreis zu drücken. Gegenüber Externen fühlt sich Malcher in einer deutlich stärkeren Position als im Konflikt mit Kollegen. "Entweder die Externen machen, wie ich mir das vorstelle, oder ich suche mir andere Partner." Die Masse ihres Fuhrparks gibt ihr die Macht. Auch gegenüber Versicherungen.
Flottenmanager Spiridon Bussakis kennt die Schwierigkeiten mit externen Dienstleistern ebenfalls. Wenn Leasinggeber beispielsweise typische Gebrauchsspuren als Schäden abrechnen wollen. "Wenn man gut verhandelt, kommen einem die Händler entgegen, weil sie uns als Kunden nicht verlieren wollen", so Bussakis. Rund 100 Autos hat der gelernte Groß- und Außenhandelskaufmann im Fuhrpark, den er seit zwei Jahren leitet.
Auseinandersetzungen mit Kollegen kennt aber auch er nur zu gut. "Konflikte gibt es in alle Richtungen", sagt Bussakis. Jeder Mitarbeiter will sein Auto besser, toller, schöner ausgestattet haben als der Kollege. Dabei ist der Höchstpreis in der Car Policy geregelt: je länger die Betriebszugehörigkeit, umso wertiger das Auto. Konflikte könne man auf zwei Arten lösen, sagt Bussakis: "Auf die Einhaltung der Regelung in der Car Policy bestehen. Oder reden und so Einsicht schaffen, was selbstverständlich der bessere Weg ist." Die Car Policy macht das nicht überflüssig, sie braucht man immer, um die Angelegenheiten im Fuhrpark eindeutig zu regeln.
Mit seinen 27 Jahren sei es für ihn als Jungspund mitunter schwierig, mit gestandenen Abteilungsleitern zu diskutieren. Damit der Ober den Unter nicht aufgrund seiner Hierarchie sticht, hält ihm der Geschäftsführer den Rücken frei. Hilfe vom Chef holt er sich auch, wenn auf einem unsachlichen Niveau diskutiert wird. "Dann klinke ich mich aus", erklärt Bussakis
Kompromisse vermeiden Konflikte
Das ist richtig so, sagt der Mediator Stelter. "Konflikte können ausschließlich auf der Sachebene ausgetragen werden. Wenn der Konflikt von der Sach- auf die Beziehungsebene wechselt, sollte man klar ankündigen, dass man aus der Diskussion aussteigt." Leider können nicht alle Menschen Konflikte sachlich lösen, manche sind dafür viel zu emotional. Insbesondere für sie gilt: Konfliktprophylaxe ist besser als Konfliktmanagement. Also lieber Konflikte vermeiden, als mit ihnen umgehen.
Aber wie vermeidet man Konflikte? Indem man zum Beispiel kompromissbereit ist, nicht stur auf seiner Position besteht. Und indem man miteinander redet. Am Reden kommt man nicht vorbei, wenn man Konflikte lösen will. Allein Kommunikation löst sie.
Konflikte erkennen und vermeiden
Wie erkenne ich einen Konflikt?
Gute Indikatoren sind plötzlich veränderte emotionale Reaktionen, die unüblich für Ihren jeweiligen Mitarbeiter sind. Er wird beispielsweise ruhig, obwohl er sonst ein ganz quirliger Typ ist, oder sie zieht sich zurück und wird wortkarg.
Wie entgifte ich Provokationen?
Ein erster Schritt kann sein, Provokationen zu überhören. Der zweite ist die sofortige und konkrete Ansprache der Provokation und das Hinlenken auf den Sachverhalt.
Wie löse ich Konflikte?
Reden hilft.
Wie steige ich rechtzeitig vor einer Eskalation aus?
Klare Ansagen machen, dass man bei einer Ausweitung der Eskalation das Gespräch oder den Kontakt aussetzt oder sogar, wenn auch zeitlich begrenzt, abbricht.
Wie vermeide ich Konflikte?
Die Psychologin Ruth Cohn hat gesagt: Störungen haben Vorrang. Das heißt, ich spreche Dinge sofort an und versuche eine Klärung herbeizubringen und nicht (Vor-)Fälle aufstauen zu lassen.
