Werkstätten machen Fehler. Damit Sie am Ende nicht auf den Kosten sitzen bleiben, sollten Sie bei der Reklamation bestimmte Regeln beachten.
Wenn der Dienstwagen streikt, führt an der Werkstatt kein Weg vorbei. Erwischt der Mechaniker einen schlechten Tag, bekommt er das Problem nicht in den Griff. Dann heißt es Kopf bewahren, schließlich muss die Werkstatt noch mal ran. Auf keinen Fall darf der Fahrer aus Frust über den Pfusch sofort eine andere Werkstatt mit der Beseitigung des Schadens beauftragen – der Fuhrpark würde dann auf sämtlichen Werkstattkosten sitzen bleiben.
Vermeiden lässt sich der Ärger mit der Werkstatt, indem man bei der Reklamation die Spielregeln befolgt. »Reklamationen der Werkstattleistung unterliegen grundsätzlich den Regelungen des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB). Eine Werkstatt hat grundsätzlich das Recht zur Nachbesserung. Offene Mängel sind sofort zu rügen, versteckte Mängel sofort nach Bekanntwerden«, sagt Dieter Jacobs, Geschäftsleiter bei Lease Plan.
Die Quittung droht bei der Fahrzeugrückgabe
Dabei liegt es vor allem im Interesse des Fuhrparkbetreibers, dass eine Reklamation korrekt abgewickelt wird. Bleibt ein Mangel zurück, erhält das Unternehmen den Schwarzen Peter spätestens bei der Fahrzeugrückgabe am Ende der Laufzeit, wenn der Leasinggeber den entstandenen Schaden in Rechnung stellt. Auch das Leasingunternehmen verfolgt als Eigentümer handfeste Interessen. »Zum einen möchten wir den Fahrern größtmögliche Sicherheit garantieren. Zum anderen ist der einwandfreie Zustand der Fahrzeuge für die Verwertungskette wichtig«, weiß Karsten Rösel, Geschäftsführer der ALD Auto Leasing D.
Zunächst aber muss der Leasingnehmer reklamieren. »Die meisten Leasinggesellschaften übertragen in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ihre Ansprüche auf die gesetzliche Gewährleistung an den Leasingnehmer. Dieser kann daher bei einer fehlerhaften Reparatur gegenüber der Werkstatt Mängelgewährleistungsrechte geltend machen«, sagt Rechtsanwalt Dr. Stefan Keck, Leasingexperte bei der Kanzlei AC-Tischendorf Rechtsanwälte. » Erst wenn zwei Versuche zur Beseitigung erfolglos bleiben, kann der Leasingnehmer vom Reparaturauftrag zurücktreten, den Preis mindern oder Schadenersatz verlangen«, beschreibt Dr. Keck das rechtliche Arrangement.
»Die Werkstatt, die eine reklamierte Dienstleistung erbracht hat, ist immer der erste Ansprechpartner für den Fahrer. Es liegt aber auch in der Verantwortung der Werkstatt, die Reklamation des Fahrers kundenorientiert zu lösen«, weiß Peter Groß, Leiter Produktmanagement beim Autoservice-Dienstleister Vergölst. Sein Tipp für eine zügige Bearbeitung der Reklamation: Der Kunde sollte sich telefonisch in der Werkstatt zur Reklamation anmelden und das Problem schildern. Hilfreich wäre die Vorlage der bei der ersten Reparatur ausgestellten Rechnung oder des Lieferscheins, der alle relevanten Daten zu den ausgeführten Arbeiten enthält. Allerdings bietet auch eine korrekte Reklamation keine Gewähr, dass sich die Vertragspartner einigen. Kommt es zum Clinch, bleibt nur der Gang vors Gericht.
Weniger Ärger mit Full Service
Deutlich komfortabler gestaltet sich die Reklamation einer Werkstattleistung, wenn der Leasingnehmer einen Full-Service-Vertrag besitzt. Hier legen sich die Leasinggesellschaften mächtig ins Zeug, indem sie die Abwicklung der Reklamation komplett übernehmen. Die Werkstatt ist dann gewissermaßen der verlängerte Arm des Leasinggebers – der Kunde hat dadurch beste Chancen auf eine hohe Servicequalität und eine gute Arbeitsleistung der Werkstatt.
FIRMENAUTO hat sich bei ALD AutoLeasing D, Arval, Deutsche Leasing Fleet und Lease Plan nach dem Reklamationsmanagement erkundigt. Ein Fazit der Umfrage: Alle halten den Aufwand für den Leasingnehmer gering. Allerdings steht der Dienstwagennutzer stets in der Pflicht, im Fall einer Reklamation die Leasinggesellschaft sofort davon in Kenntnis zu setzen. »Wir erwarten, dass wir von der Reklamation zeitnah in Kenntnis gesetzt werden. Für uns ist es wichtig, bereits im Vorfeld eventuellen Problemen bei der Fahrzeugrückgabe vorzubeugen. Da müssen wir natürlich über Reklamationen während der Laufzeit informiert sein«, erklärt Peter Stadtherr, Ressortleiter Operations bei Arval. Die Leasinggesellschaften stellen es dem Fahrer aber weitgehend frei, wie er den Kontakt aufnimmt. Standard sind Servicenummern zu technisch geschultem Personal, das die Reklamation aufnimmt und die Abwicklung mit der Werkstatt in die Wege leitet.
Auch bei Fuhrparkdienstleistern wie Fleet Company und Car Professional gehört es zum guten Ton, bei Werkstattpfusch für ihre Kunden mit Rat und Tat in die Bresche zu springen. Ein Argument fürs professionelle Fuhrparkmanagement: »Wir halten für jedes Fahrzeug eine Reparaturhistorie nach, können also genau feststellen, welche Reparatur wann getätigt wurde. Diese Informationen sind wichtig, wenn eine fehlerhaft durchgeführte Re¬klamation nicht unmittelbar nach dem Werkstattbesuch auffällt und es dadurch zu Folgeschäden kommt«, sagt Raiko Chabrowski, Geschäftsführer Car Professional Management (CPM).
